企业寻找改善客户互动并与潜在客户建立联系的方法。这种战略性业务实践称为客户关系管理(CRM)，涉及用于改善客户品牌体验的多种实践和步骤。了解此流程可以帮助您实施更好的客户服务实践，并使用数据更有效地计划保留现有客户并与新客户建立积极的关系。

在本文中，我们解释了CRM的实践和优势，并详细介绍了企业在CRM 流程中使用的步骤。

什么是CRM流程？

在讲CRM流程之前，首先要了解“客户生命周期”。这是潜在客户了解品牌、购买品牌并理想地成为该品牌的长期客户的过程。

该流程由五个阶段组成，需要公司营销人员、销售人员和客户支持人员的通力合作。

CRM 流程的目的是发展超越单一购买的长期关系。与客户生命周期一样，营销、销售和客户服务是实施CRM 流程的三个关键角色。

CRM 平台也很重要，因为它简化了运营和客户交互，从而提高了效率和效益。

下面，我们将解释这五个步骤是什么以及如何使用CRM 工具执行它们。

CRM流程的5个步骤

客户生命周期的每个阶段都对应于CRM 流程中的一个步骤。例如，我们知道客户生命周期的第一步是到达，因此CRM 流程的第一步是通过有针对性的营销活动建立品牌知名度来最大限度地扩大覆盖范围。现在我们将讨论每个步骤在实践中如何运作以及由哪个公司部门负责。我们还将介绍每个步骤的不同类型的CRM 软件。

1.建立品牌知名度

建立品牌知名度的第一步是将您的业务介绍给潜在客户。为了在首次亮相时吸引观众，您的营销团队应该首先了解他们并清楚他们的喜好和需求。他们可以采取以下几个步骤来开始：

研究目标受众：收集有关目标受众人口统计、沟通方式、爱好和兴趣的信息。

细分目标受众：创建客户角色，根据目标受众的消费行为和年龄、性别、个性、收入和兴趣等属性对目标受众进行分组。这有助于确定哪些类型的人最有可能成为客户以及他们的活动应该针对谁。

创建有针对性的营销活动：使用A/B 测试来试验不同的营销活动元素，以找到最有效的元素。为不同的客户群创建定制营销活动也很重要。

好用crm系统工具可以帮助您的营销人员收集数据来完成上述步骤。

它可以揭示以前的潜在客户和客户的模式，以清楚地了解目标受众。除了确定人口统计数据的相似性之外，营销人员还可以查看CRM 中的销售记录，了解过去推动转化的因素。了解什么能引起潜在客户的共鸣有助于营销人员开展有效的营销活动。

2.获取线索

向潜在客户展示您的品牌后，是时候鼓励他们更多地了解您的业务并与您互动了。根据您公司的结构，此潜在客户获取流程可能属于营销团队、销售团队或两者的职权范围。负责的团队应通过可用的沟通渠道与目标受众互动。

无论您的企业是通过网站流量、社交媒体广告还是过去客户的推荐来收集销售线索，使用CRM 来捕获来自所有渠道的销售线索并集中所有相关数据将使您在整个销售流程中更加高效。

3.培养潜在客户

一旦您吸引了潜在客户的注意力，您就必须将他们转化为实际的付费客户。销售代表可以使用他们的CRM 创建和维护联系人记录，以存储他们了解的潜在客户信息。

在潜在客户培育过程中，拥有一个具有潜在客户评分功能的CRM 系统是有益的，该系统允许您的销售人员根据收入、区域或电子邮件活动等任何特征来增加或减少分数。

这使销售人员能够快速识别可能导致购买的机会。此外，一项研究2表明，“63% 的消费者需要听公司声明三到五遍才能相信它”，因此您的销售团队应该利用他们的CRM 来设置提醒或列出任务，以跟踪希望的线索。

4.提供优质的客户服务

由于客户保留是客户生命周期中的一个阶段，因此CRM 流程不会在客户购买后结束。您的企业需要留住回头客才能蓬勃发展。实现这一目标的答案是您的客户支持团队提供的优质服务。

客户服务是决定消费者对品牌忠诚度的关键因素。 49% 的客户表示，能够快速解决问题是良好客户服务体验的最重要方面。借助CRM 帮助台和服务系统，您将拥有高效、轻松地解决客户问题所需的数据和资源。

5.追加销售

追加销售是一种销售技术，用于说服现有客户购买更多产品或升级其原始购买的产品。除了设备之外还提供保修就是一个例子，例如告知消费者另一种产品比他们选择的产品具有更多功能。您如何说服客户购买更多或选择更高价值的选项？首先通过电子邮件向现有客户发送个性化建议。

您的营销或销售团队可以使用CRM 根据购买历史记录将客户组织到智能列表中，并向每个列表发送有关相关产品发布的自定义电子邮件模板。这样，您可以确保您发送的促销优惠或帖子到达最有可能使用它们的人。

如果您的业务以服务为基础，您的销售团队可以在CRM 中设置提醒，通过定期与回头客通话来寻找追加销售机会。这是一个询问有关您的服务的反馈以及有关如何改善客户体验的建议的机会。自上次与销售代表交谈以来，您的客户的需求可能已经发生了变化，并且他们准备好进行追加销售。

CRM流程对您的业务的好处

虽然CRM 通常被视为一种销售和营销工具，但它的一些最重要的优势也体现在客户服务中。

以下是CRM 可以帮助各种业务流程的一些方法：

销售团队可以使用CRM 更好地了解他们的销售渠道。例如，销售经理可以访问有关个人销售成员或团队、产品和活动绩效的可靠信息。销售人员受益于减少的管理任务、对客户的更深入的了解，以及有机会花更多的时间以更少的数据输入进行销售。

营销团队可以使用CRM 轻松做出准确的预测。他们可以更清楚地了解每个潜在客户，并绘制从询价到销售的整个客户旅程，从而更好地掌握销售渠道或即将到来的工作量。他们还从客户的公共社交媒体活动中获得宝贵的见解，即他们对某些品牌和公司的感受。

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