虽然每个企业都必须依靠客户关系管理(CRM) 系统来管理其销售、营销和支持，但很少有CRM 软件解决方案被认为是协作的。真正协作的CRM 系统将允许经理和主管与上级和员工沟通和分享想法、想法、工作量和任务。只有协作式CRM 软件解决方案才能帮助管理者及其团队实现这一目标。协作式CRM 的另一个方面是公司员工能够与其他人、客户、合作伙伴、供应商轻松沟通和协作。所有利益相关者之间的合作是理想的最终目标。

什么是协作式CRM？

协作CRM (CCRM) 是一种CRM 方法，其中组织的客户交互数据被同步集成和共享，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现最大利益和收入。协作式CRM 集成了客户、流程、策略和见解，使组织能够更有效地服务和留住客户。

协作式CRM 也是一种数字工具，专注于通过为您的整个团队提供更好的信息、跟踪和共享客户数据来改善客户体验，从而使每个人在日常工作中保持同步。保持无缝的多渠道客户体验。

协作CRM 是一种有效的沟通形式，因为它涵盖与客户的直接交互，包括反馈和问题报告。交互可以通过网页、电子邮件和自动语音响应进行。作为客户关系管理的重要手段，协作式CRM系统极大地改善了所提供的服务并解决了销售、技术支持和营销等问题。作为一种动态工具，它允许企业共享从与客户互动中收集到的任何信息。例如，作为一家公司，您可能需要从技术支持会议中收集客户反馈，这些反馈可以让您的营销人员了解客户感兴趣的服务。

总体而言，协作式CRM的主要目的是提高客户服务质量，提高客户满意度。您可以通过低代码开发平台快速定制开发。

协作CRM 系统还提供与其他应用程序的集成，确保您可以聚合来自不同渠道的信息并在它们之间顺利移动。您可以通过社交媒体、即时消息、电子邮件以及几乎所有其他内容共享信息和链接您的活动来提高工作效率和可见性。

在我们生活和工作的竞争激烈、以关系为中心的经济中，所有这些都变得越来越重要。我们都知道，与提供类似产品/服务的竞争对手区分开来的一个关键方法是“吸引”客户并了解他们的个人需求和期望。但是，如前所述，需求和期望变得越来越小众，您会非常高兴拥有一个集成的协作平台来为您处理大部分社交算法。

不用担心，分析和运营CRM 系统仍然可以用于团队之间的协作。

协作式CRM系统的基本组成部分

互动管理

通过在整个团队中共享客户信息，您可以建立接触客户的最佳实践并确保一致、高质量的客户交互，并且通过在整个组织中同步数据，您可以管理交互的各个方面，确保代理随时待命并提醒客户，满足并超出公众的期望。此流程负责管理组织与其客户之间的所有交互。有些客户可能更喜欢无纸化沟通方式，例如电子邮件、电话或社交媒体，而有些客户可能更喜欢面对面互动或手写信件。无论采用何种沟通渠道，组织仅通过客户首选的渠道与客户接触非常重要。交互管理系统处理跨各种渠道的所有这些通信。

协作式CRM 系统使用共享的对话界面，因此多个代理可以与客户以及彼此私下交谈，以回答问题并解决问题；系统界面使用多个内容窗格来列出所有当前对话、个人对话等；交互管理允许多个代理参与同一客户对话。当多个客服人员查看或响应同一对话时发出实时警报。这可以防止在培育潜在客户和进行其他潜在客户管理活动时出现任何目的的混乱或沟通。

渠道管理

渠道管理就是最大限度地提高客户满意度并优化跨渠道的客户体验。机器学习和人工智能、自动化和数据分析可以帮助您了解数据的含义，您可以向各个团队成员分配职责，并合理化团队在任何给定渠道中的活动。它可以帮助他们使用他们喜欢的互动渠道更有效地接触客户。它改善了渠道互动，以最大限度地提高客户满意度和忠诚度。

协作式CRM 系统可以帮助您管理与客户的关系。当新客户加入时，您的销售团队会在其联系资料中分享该客户的偏好、目标和任何其他信息。在每次与客户互动之前，让所有团队保持一致并了解最新情况，可以为人们带来更好、更个性化的体验。过去，您的客户必须使用您首选的沟通渠道；现在您的客户必须使用您喜欢的沟通渠道。在当今的商业环境中，卓越的客户服务需要他们喜欢的说话方式。

协作CRM 使用集成通信仪表板来管理多个渠道，例如聊天、电子邮件、文本、电话或社交媒体。尽管同一客户可能在不同时间使用不同的渠道，但这些消息都会聚合在一条客户记录中。无论营销、销售或服务员工开设客户帐户，他们都可以访问相同的信息和通信历史记录。

文档管理

如果您的团队需要访问合同、技术文档或建议，协作CRM 可以提供帮助。具有文档管理系统的CRM 可以帮助每个团队的每个文档井井有条。您无需翻遍办公桌或麻烦您的财务团队来查找价格协议—— 一切都集中在一个易于导航的地方。

除了与客户沟通之外，文档管理还包括客户记录，例如提案、合同和服务级别协议(SLA)。它还折叠技术和其他支持文档，以帮助创建客户自助服务门户。越来越多的用户需要自助服务选项，包括知识库、故障排除指南和常见问题解答。知识库提供统一的审批信息，并且可以在发生变化时轻松更新。然后，客服人员可以将更多时间花在需要人工干预的客户互动上，而不必重复回答相同的低级问题。

协作CRM 系统为其知识库功能提供绩效指标，以提高客户支持效率。知识库的指标包括访问者总数、文章被访问和查看的次数以及文章平均花费的时间。通过允许用户撰写自己的知识库文章、对文章进行评论并对其进行评分，更加协作的信息交换。

协作式CRM系统的好处

改善客户服务和客户互动

有些客户更喜欢通过电子邮件联系，而另一些客户则更喜欢通过社交媒体、电话或面对面联系。很难跟踪谁喜欢什么。协作式CRM 系统的主要优势之一是可以通过正确且最有效的沟通平台自动联系您。

跨团队客户数据可用于多渠道互动

您的客户通过多种渠道与您互动。借助协作式CRM 系统，您可以结合所有通信渠道的数据，并将呼叫中心活动与其他业务部门连接起来，提供超越任何单个部门或团队职能的交互。

帮助保留现有客户

协作式CRM 系统可以帮助您全面了解客户及其对最佳实践的偏好。您将能够通过他们喜欢的渠道联系他们并获取最新信息，这是确保客户忠诚度并减少客户流失的可靠方法。

使您的团队更好地工作

协作CRM 系统将客户交互信息集中在一处可以使您的组织更加智能。团队成员将可以实时访问单个案件文件。通过减少面对面会议的需要以及消除错误和冗余来降低服务成本。

选择合适的协作式CRM系统

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